Depuis un an (voir plus), on assiste à un déchainement public contre les taxis et plus particulièrement, les taxis parisiens : Journalistes relatant leur voyage olfactif avec le chien du chauffeur, interviews et humoristes révélant les expériences diverses au contact du chauffeur taxi en jogging, fumant le cigare, écoutant radio zouk n’ rap, posant le téléphone uniquement pour demander comment se rendre à destination, ou afin de partager son sentiment sur la dégradation de la profession taxi, et finissant toute conversation par un : « tout ça, c’est la faute des VTC !».

La soudaineté de cette pendaison publique, donne le sentiment, qu’après des années d’entente cordiale entre les voyageurs, et leurs chers taxis parisiens, ces derniers auraient décidé de se saborder et de fournir depuis 12 mois, le pire des services imaginable ! Tout au plus pouvait on entendre quelques plaintes récurrentes sur le manque de taxis disponibles aux heures de pointe, mais concernant le service… point de remarques, finalement c’était normal, « j’ai réussi a en avoir un, c’est déjà pas mal ! ».

Et puis…arrivent les VTC !

Que s’est-il donc passé ?… La réponse : « tout ça c’est la faute des VTC ! »
En effet ! on parle de l’avancée technologique apportée par les opérateurs VTC (appelée aussi centrales VTC) grâce à leurs applications qui permettent de réserver facilement, et en tous lieux un chauffeur, mais finalement, le succès des VTC ce n’est pas que cela. C’est bien l’apparition d’une nouvelle technologie couplée à un nouveau service (issu de la grande remise !) qui créé ce succès. Les voyageurs ont en fait découvert ce nouveau mot dans le transport urbain : LE SERVICE ! Taxi est une profession honorable qui ne répond plus aujourd’hui aux attentes des voyageurs, c’est aussi simple que cela ! D’ailleurs les sondages montrent bien que les utilisateurs sont prêts à payer un peu plus cher pour bénéficier d’un service supplémentaire.

Opérateurs, Chauffeurs, Formateurs : la trilogie du succès

L’histoire est en marche, le succès des VTC est là, son avenir est certain. Le milliard d’euros levé par Uber, montre l’engouement des investisseurs dans une industrie qui promet une belle croissance. Certains disent que nous assistons à la mort du taxi tel que nous le connaissons, et ce n’est pas toutes les tentatives de régulation de l’Etat qui pourrons y changer grand chose. En effet le mouvement est lancé, et le capitaine du bateau : c’est le marché, les voyageurs, bref, c’est nous ! Il est donc très important, en tant qu’acteur de ce marché, de bien comprendre quel est le rôle de chacun. Opérateurs VTC, chauffeurs, centres de formation, voici la trilogie en charge d’assurer l’avenir de l’industrie VTC. Les opérateurs doivent innover en permanence, créer l’environnement marketing et opérationnel qui assure le développement du marché. Mais c’est bien bien le chauffeur qui est au centre du service. Tout repose sur la capacité de ce dernier à créer l’expérience client qui sera à l’origine de la fidélisation. Le service client, c’est l’essence même de ce métier, aujourd’hui en phase de développement, mais aussi pour demain, car il faudra survivre dans un marché qui sera bien-entendu très concurrentiel.
Le service client c’est 3 principes très simples :

  1. Assurer avant tout la sécurité du client
  2. Assurer la ponctualité de la course
  3. Assurer la meilleure « expérience client » possible

L’un des facteurs limitant l’expansion du marché VTC, c’est la capacité à garder ce service à un niveau homogène et constant. C’est pourquoi le rôle des centres de formations est très important. Formations initiales, formations continues obligatoires, perfectionnements volontaires, etc. Avec l’augmentation du nombre de chauffeurs affiliés, les opérateurs, seront rapidement confrontés à la nécessité de créer leurs signatures de services et d’homogénéiser leurs formations en collaboration avec les académies de chauffeurs, mais ceci est un autre sujet très intéressant que nous aborderons dans un prochain post !
En conclusion, n’oubliez pas que votre service irréprochable à créé votre activité, c’est un piler qu’il faut conserver à tout prix. La technologie la plus avancée ne suffira pas à faire oublier une mauvaise expérience client ou un problème de sécurité. Cultivez votre capacité à vous distinguer par votre savoir faire et votre savoir être, soyez en permanence à la recherche du service parfait, quel que soit le client ou le type de course.
Si vous maîtrisez votre service, vous maîtrisez votre avenir, c’est une chance à ne pas manquer !
A bientôt pour un nouveau post.
Drive Safe
Julien MASUYER